¿Y si jugamos a ser más productivos?

Por Rodrigo Borgia, CEO en Gamifica

Hace poco leí un estudio que me dejó un poco shockeado. Jane McGonigal, una gran diseñadora de mecánicas de juego (o sea, una de mis gurús personales) llevó adelante un estudio en el cual demostró que en los Estados Unidos, si un estudiante tiene una asistencia perfecta, pasara algo así como 10.800 horas en la escuela desde quinto grado en adelante. Hasta ahí, nada raro. Lo que me llamó la atención es que ese mismo estudiante pasará algo así como 10.000 horas jugando videojuegos para cuando cumpla los 18 años.

Y ahí sí hubo un click en mi cabeza: ¿casi la misma cantidad de horas de estudio que la cantidad de horas de videojuego? ¿Y cómo se relaciona este dato con el mundo de los contact centers?

Varias horas después, quizás producto de la gran ingesta de Pascuas, una débil lucecita se prendió en mi cabeza: los desafíos -que en nuestro ambiente llamamos métricas por cumplir- son algo así como el motivo por el cual los agentes juegan el juego de tomar las llamadas. Y si en lugar de pensar en KPI’s (key performance indicators), pensamos en objetivos dentro de un desafío, seguramente estamos traduciendo nuestra necesidad operativa al lenguaje de un millennial.

Bingo! (para seguir con la analogía del juego). Hete aquí uno de los simples cambios que podemos realizar en nuestro día a día. Ofrecer las misiones a cumplir bajo la forma de un videojuego. Y que la narrativa sea alguna vinculada al grupo de agentes. Un clásico: deportes. Si necesitamos cumplir con al menos X llamadas al día, que el objetivo para que mi jugador en el partido de fútbol de mi equipo avance 10 metros en la cancha sea completar las X llamadas al día.

Sí, sí, es exactamente lo que dije antes: que las actividades diarias del call center puedan transformarse en una especie de videojuego, donde los objetivos de la operación están mimetizados con el lenguaje del juego, donde los procesos orientan a que los jugadores (agentes) puedan marcar goles de diferencia para sus equipos (estrategias de colaboración), mientras en el ranking ven como su lugar en el podio aumenta (estrategias de competencia).

Para resumir: gamification es la metodología práctica que permite que las técnicas de diseño de juegos puedan ser utilizadas en procesos de negocios. O dicho de otra forma: que la infinidad de horas que pase frente a la Play, cumplan un objetivo laboral.

Si le preguntan a mis clientes: funciona. Si me pregunta a mí: es un nuevo abordaje a la motivación laboral 🙂

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