United redefine la mala experiencia del cliente

 

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¿Cuántos negocios pueden venderte algo, aceptarte el pago y luego retirarte el servicio unilateralmente por la fuerza sin incurrir en un acto ilegal? No muchos, creo. Las aerolíneas son una excepción, ellas pueden hacerlo. De hecho, United Airlines el domingo pasado echó a la fuerza al pasajero de uno de sus aviones, agrediéndolo y arrastrándolo como una bolsa de papas.

Todo empezó con un vuelo sobrevendido, una práctica habitual de la industria que también es legal aunque vaya en contra de la experiencia del cliente. En estos casos, las compañías ofrecen una compensación económica para los que aceptan cambiar de vuelo. Aunque esta vez ningún pasajero acepto. Acto seguido, la computadora eligió cuatro pasajeros al azar. Pero la cosa empeoró, porque uno de ellos se resistió a abandonar su asiento.

El pasajero dijo ser un médico con pacientes que tenía ver al día siguiente, algo que puede o no haber sido cierto, aunque realmente no es el punto. ¿La respuesta de United? Llamaron a un policía aeronáutico que arrancó al hombre de su asiento, lo arrastró por el pasillo y lo sacó del avión, sangrándole los labios en el proceso. El video del suceso se hizo viral.

¿La cosa podía ponerse peor? Sí, cuando se supo que los cuatro lugares sobrevendidos eran para transportar personal de la empresa. Y todavía más, cuando el CEO de la compañía estableció un nuevo hito en el género disculpas corporativas cuando lamentó haber tenido que “reacomodar” a este pasajero. Y aun más todavía, cuando se filtró un email interno donde este mismo ejecutivo respaldó a sus empleados, calificando al pasajero en cuestión de “disruptivo y beligerante”.

Más allá de todo lo que pueda decirse, parecería que a la empresa todo el asunto le importa un comino. De hecho tiene un largo historial cuyo hit, claro, es United breaks guitars. ¿Y cómo puede darse este lujo?

La respuesta tiene mucho que ver con que en Estados Unidos la industria de las líneas aéreas comerciales no es competitiva. Cuatro compañías representan el 80% del negocio. Y las marcas que tratan de diferenciarse por una experiencia del cliente superior no la están pasando bien. En este sentido, es sintomático que Virgin America, de Alaska Airlines, desaparecerá de los aeropuertos en 2019.

Y nuevos jugadores como Qatar Airways y Emirates, que ponen el acento en el servicio, en vez de subir la vara, generaron una virulenta reacción del lobby aerocomercial que por estos días busca que su nuevo gobierno las proteja bajo la acusación de que son empresas subsidiadas.

Triste lección: la experiencia del cliente como estrategia diferenciadora no puede prosperar en mercados concentrados. En América Latina la sabemos de memoria.

 

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