Kenwin y Affinity Global compartieron Las Mejores Prácticas COPC para la Optimización de la Experiencia de Clientes en Panamá

Maricarmen de Fonseca, Directora de Operaciones de Affinity Global Panamá; Edgar Taylor, Consultor Senior de Kenwin; Jovanna Girón, Information Technology Standards Manager, Affinity Global Panamá; Mayamin Becerra, Workforce Manager, Affinity Global Panamá

Maricarmen de Fonseca, Directora de Operaciones de Affinity Global Panamá; Edgar Taylor, Consultor Senior de Kenwin; Jovanna Girón, Information Technology Standards Manager, Affinity Global Panamá; Mayamin Becerra, Workforce Manager, Affinity Global Panamá

El pasado 24 de noviembre, se realizó en el Hotel Marriott de Panamá un desayuno de trabajo acerca de las “Mejores Prácticas para la Optimización de la Experiencia de Clientes, El Modelo de Gestión COPC, a cargo de Edgar Taylor, Consultor Senior de Kenwin y Maricarmen de Fonseca, Directora de Operaciones de Affinity Global.

La apertura del encuentro estuvo a cargo de Edgar Taylor, quien comenzó su disertación brindando a las diversas empresas de Panamá, una completa visión acerca de la importancia de analizar, medir y gestionar adecuadamente la experiencia de los Usuarios Finales a través de los distintos canales de contacto.

Partiendo del mapeo de la jornada típica del cliente (customer Journey) y de la identificación de cada cliente y su jornada, compartió la metodología COPC y las mejores prácticas de gestión a fin de desarrollar una estrategia omnicanal efectiva, accionar sobre los mayores problemas, mejorar la satisfacción global y optimizar la experiencia del cliente.

Disertación de Edgar Taylor

Disertación de Edgar Taylor

También destacó la importancia del perfilamiento de la cadena de mandos en canales asistidos y los beneficios de implementar el Modelo de Gestión COPC tanto en Panamá como en empresas y clientes de toda la región.

A continuación, Maricarmen de Fonseca, Directora de Operaciones de Affinity Global, y su equipo, compartieron su experiencia con la implementación de la Guía para la Mejora del Desempeño  (GMD) COPC para la optimización de sus operaciones, aplicada a clientes en sus operaciones de Contact Center y los resultados alcanzados por su cliente contratante Cable & Wireless Panamá.

Como proveedor de servicios, Maricarmen de Fonseca manifestó que para Affinity Global es sumamente importante asegurar el cumplimiento de los procedimientos del cliente con la calidad esperada. Para ello, la empresa realiza el monitoreo de transacciones y encuestas de satisfacción al usuario final y se vale de diferentes herramientas, tales como el análisis estadístico, el análisis causa raíz, correlaciones, regresiones e histogramas, entre otros. También destacó que los  proyectos de mejora y resolución de problemas se trabajan y analizan en forma conjunta con el cliente, a fin de establecer las acciones preventivas y correctivas a llevar a cabo, las cuales siempre han resultado exitosas, ya que tanto la empresa proveedora como el cliente comparten la misma orientación a la satisfacción del usuario final.

Desde la implementación de la norma COPC en el año 2013, Affinity Global ha logrado alcanzar mejoras significativas en la eficiencia, calidad, satisfacción e ingresos en forma consistente para sus operaciones inbound, outbound y de back office. En el año 2014, la compañía alcanzó la Certificación COPC GMD (Guía para la Mejora del Desempeño) y en el año 2015 y 2016, obtuvo la Re-Certificación de dicha norma.

Maricarmen finalizó su disertación comentando que otro beneficio importante que les aportó la implementación de la Norma COPC, fue la aplicación de la metodología de coaching efectivo, utilizada por los mandos medios, coordinadores, gerentes y dirección para gestionar la fuerza laboral a su cargo.  A través de esta metodología, han podido medir y controlar los diferentes indicadores y métricas que mueven los resultados generales de la entidad y en consecuencia, la satisfacción en el liderazgo y clima organizacional de la empresa.

El evento contó con la participación de importantes empresas de los sectores de Telecomunicaciones, Seguros, Banca  y Finanzas, Automotriz, Transporte y Consumo Masivo, entre otros. Los participantes se mostraron muy satisfechos con las experiencias compartidas y se llevaron herramientas prácticas de inmediata aplicación en sus empresas.

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