Digitalización: la gran oportunidad del BPO

 

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Rápidamente, la digitalización de la sociedad se convirtió en uno de los ámbitos más interesantes de la innovación. Solo a modo de ejemplo, tenemos el caso de Digital India, un programa estatal lanzado en 2015 para transformar esta nación en una verdadera sociedad del conocimiento.

La iniciativa tiene como objetivo que los servicios estatales estén disponibles electrónicamente para todos los ciudadanos. A su vez, se estima que Digital India generará oportunidades de negocios por valor de 4 mil millones de dólares anuales para la industria local de TI y BPO.

Y es que los proveedores de servicios BPO pueden desempeñar un papel muy importante en esta transformación, en función de su experiencia en dominios específicos. Especialmente en procesos de back y middle office relacionados con la digitalización de documentos existentes.

Mejor todavía: la digitalización de registros existentes y la generación de datos digitales nativos a través de portales y aplicaciones, creará un ecosistema de empresas con capacidades analíticas para ayudar a analizar esta gran cantidad de información.

Me pregunto si los proveedores regionales de BPO y los contact centers que se quieren reinventar, están viendo esta oportunidad. Creo que deberían tomar nota de algunas cosas que están pasando.

En Argentina, el mes pasado se ordenó la creación de una nueva Plataforma Digital del Sector Público Nacional para centralizar todos los trámites relacionados con DNI, Pasaporte, AFIP y ANSES. A fines del año pasado, el BCRA reglamentó el depósito de cheques a través del celular.

Colombia ha fomentado una serie de adecuaciones del marco legislativo para fomentar e impulsar la industria de las TICs. Un resultado destacable es la digitalización del sector salud. De hecho, el índice de digitalización de la economía colombiana, según cálculos de Telecom Advisory Services, pasó de 21,5% en el año 2004 a 52,0% en 2014.

En Perú, el reciente cambio de denominación del viceministerio de comunicaciones en viceministerio TIC, es todo un símbolo de la apuesta por el camino digital.

En resumen, la rápido transformación que se observa en muchas industrias también impacta de lleno en la industria BPO. Los ganadores serán aquellos que estén preparados para liderar y ayudar a los clientes en este entorno dinámico que propone la digitalización.

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