Customer digital, un deporte con espectadores

how-to-fix-bad-yelp-review

 

 

 

 

 

 

 

Hoteles, restaurantes y otros negocios locales dependen como nunca antes de las buenas críticas de los clientes tanto en redes sociales como en sitios especializados en revisiones como Yelp, TripAdvisor, CNet, Airbnb, entre tantos otros. Y como muchos de estos últimos sitios permiten reseñas un poco más anónimas que las redes sociales, la virulencia de las críticas suele ser mayor.

Según un estudio de  Pew Internet & American Life Project, en Estados Unidos (y podemos extrapolar sin problema) el 60% de los adultos hoy busca información sobre negocios locales en buscadores y sitios de revisiones. Otro estudio de la universidad de Harvard, que analizó más de 40 millones de críticas en Yelp, reveló que sumar una estrella en su sistema calificador (el máximo es 5) en algunos casos implica aumentar ingresos un 9%.

¿Son justas estas críticas? Los dueños de los negocios en general sienten que no… y algo de razón tienen. El investigador Kohei Kawamura aplicó un modelo de análisis matemático a estas revisiones y descubrió que a medida que la lista de comentaristas se extiende las personas tienden a exagerar para captar influencia y atención prevaleciendo los mensajes extremistas. Pero está claro que importa poco si las críticas son merecidas o no.

Jay Baer, presidente de Convince & Convert, una consultora de marketing de medios sociales, dice algo interesante al respecto: “Ya no se trata de hacer que los clientes queden contentos en Yelp. Ese es el gran malentendido. El tema son los cientos de miles de personas que están viendo como lo empresa maneja la situación

Es por esto que Baer dice que hoy el customer service online es un deporte con espectadores.

¿Y qué deberían hacer las empresas ante estas situaciones? Aquí hay algunos consejos:

-No importa lo duras que pueden llegar a ser las revisiones, las empresas deben estar dispuestas a admitir errores.

-Si hacen una encuesta las preguntas binarias simples (“sí o no” “a favor o en contra”) se revelan como la forma más eficaz de obtener una lectura precisa de la opinión de los clientes.

-Crear una matriz de respuesta a diferentes quejas potenciales que el personal pueda utilizar cada vez que surja alguna crítica severa.

 –Responder el 100% de las veces, te guste o no