¿Cómo trazar el mapa del viaje del cliente?

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Últimamente se habla mucho del mapa del viaje del cliente y la verdad es una herramienta increíblemente útil para comprender y mejorar su experiencia. Estos mapas no solo ayudan a comprender cómo los clientes interactúan con la compañía desde su perspectiva, sino que también permiten identificar oportunidades de mejora.

¿Y cómo se los diseña? “Desafortunadamente, no existe un estándar para hacer un mapa del viaje del cliente”, dice Jim Tincher, experto en Customer Experience. “Se pueden construir siguiendo los principios del diseño de alta calidad, o utilizando muchas caritas sonrientes o enojadas; puede que sea una obra de arte, o uno garabatos en una servilleta”.

Pero más allá del amplio abanico de opciones, un mapa del cliente debería proporcionar una representación visual de cómo su cliente utiliza sus productos o servicios, o cómo los clientes potenciales recorren el proceso de compra. A continuación, algunos tips para su producción.

-Perspectiva del cliente: El mapa tiene que representar las interacciones tal como su cliente las experimenta. A menudo se deben incluir interacciones que ocurren fuera de su control, como una interacción en redes sociales o una búsqueda en Internet.

-Representar segmentos de clientes: Los diferentes segmentos suelen tener experiencias muy distintas. “En un proyecto de pre-venta para una empresa de servicios, se encontró que un segmento normalmente pasa dos horas investigando, mientras que otro pasa más de seis semanas haciendo lo mismo, usando diferentes herramientas. Imagínese tratando de representar estas experiencias muy diferentes como una sola”.

Incluir objetivos del cliente: Un gran mapa siempre muestra los objetivos de sus clientes en cada etapa del proceso. Las metas pueden cambiar a medida que se desarrolla el proceso.

-Centrarse en las emociones: Las emociones son fundamentales para cualquier experiencia, ya sea B2B o B2C, y una buena cartografía debe comunicarlas. Pero esto no significa que haya que llenarla de caritas, un error que se comete muy a menudo.

-Resaltar los momentos de la verdad: Algunas reacciones tienen más impacto que otras. Los grandes mapas de viaje separan esos momentos críticos de la verdad de los demás. “Por ejemplo, cuando se visita un hospital, un mal registro de entrada contamina el resto de la experiencia del paciente”.

Medir contra la promesa de marca: Un resultado fundamental de estos mapas es la medición de cómo la experiencia apoya su promesa de marca. “Si su promesa de marca es transaccionar sin esfuerzo en un entorno altamente personalizado, entonces su mapa de viaje es una excelente manera de documentar si su cliente siente que usted está cumpliendo ese objetivo”.

Incluya el tiempo: La duración de la experiencia proporciona un contexto importante. ¿La llamada típica dura 30 segundos o 10 minutos? ¿Acaso los clientes pasaron 20 minutos o 40 horas para decidir sobre un producto?

Evitar el PowerPoint: La mayoría de los mapas de viaje del cliente son creados con este programa. ¿Pero porqué limitarse a una herramienta para algo tan importante? Investigue otras opciones para plasmar la riqueza de la experiencia del cliente y tenga en cuenta técnicas interesantes como el storytelling.

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